近年来，浦发银行郑州分行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，以客户需求为工作出发点，从细微之处着手，不断优化服务举措、延伸服务触角、提升服务质效，在助残、适老、做好上门服务等领域不断深耕，将人性化、个性化金融服务传递到社会的每一个角落，满足各类客户群体需求，用心、用情服务好每一位客户，致力于做有温度的银行。

以“有爱”创造“无碍”便民服务优体验

有温度的服务在网点大厅。为了给客户提供更贴心、更全面的服务，该行内配备了轮椅、老花镜、医药箱等各类设施，并专门设置了邻里之家、学雷锋爱心服务站、母婴室等不同区域，在这里老幼妇孺、残障人士、城市劳动者都能找到幸福感和归属感。对于每一位来办理业务的客户，工作人员都会微笑相迎，认真倾听，耐心指导，为等待的客户送上一杯热水，送上一句关心，送上一本宣传折页，让客户了解最新的消费者权益保护案例，提升客户金融知识水平，让客户体验“金融温度”。对于老年客户，做到敬老、爱老、助老，服务时做到一对一服务，主动沟通，放慢语速，指导老年客户使用手机等智能设备，尽量为老年客户提供便利，极大地提升了老年客户体验感和满意度。

用“上门”缩短“距离” 及时为客户解难

有温度的服务也在网点之外。金融服务无距离，推动网点服务外延，全面打造有温度的服务新生态是浦发银行郑州分行致力于实现的目标。该行倾听客户诉求，为不便来网点的客户上门服务，一次性满足特殊客户的金融需求，用心传递浦发温度。

3月19日上午，刘女士急匆匆地赶到浦发银行郑州分行辖属许昌新兴路支行办理代理取款业务。但在柜面办理取款时因为连续3次输错密码，导致银行卡被锁定。此时网点柜员告知刘女士，可以联系卡主自行通过手机银行完成交易密码重置，然后可继续在柜面办理取款业务。此时刘女士忧心忡忡地说，这张银行卡是自己的父亲的，因为近期发生了意外，一直卧病在床，而且老年人不会用智能手机，也没有开通过手机银行。老人现在已经没有办法下床了，因为年纪大了，密码也记不清，所以说错了密码……

“您先不要着急，到不了银行也没有关系，我们可以为您提供上门服务”，网点运营主管得知客户情况后立即安慰刘女士，并立即调配网点人员，携带自助设备陪同李女士到达家里，为老人办理密码重置业务。

该行网点运营人员将“柜台”搬到了刘女士家中，在细心、迅速地为老人完成密码重置后，并提醒刘女士和老人要注意保护个人信息安全，谨防电信网络诈骗。随后，刘女士立即为父亲完成了医药费的缴纳，并为老人办理了后续的入院手续。刘女士紧紧握着银行工作人员的手，对该行工作人员贴心的服务表达了感谢，刘女士哽咽着说道：“浦发的服务太好了！我这次真是切切实实地感受到了浦发银行真诚周到的服务，谢谢你们帮助我家解决了燃眉之急”。

一次小小的上门服务，一次微不足道的出行，但对客户来说意义重大。心系客户，才能更好地服务客户。刘女士的经历并非个例，浦发银行郑州分行时刻将客户放在心上，不断精进服务意识与能力，浦发银行郑州分行发展至今，离不开千千万万个“刘女士”的信任、理解与支持。

群众需求无小事，一枝一叶总关情。下一步，浦发银行郑州分行将一如既往地以客户需求为中心，不断提升服务质量,完善服务机制建设，切实提升用户服务体验，用心用情为努力为金融消费者提供更加优质、高效、有温度的金融服务，做好金融消费者身边的贴心银行。（浦发银行郑州分行 余珺玮 沈阳）