为加强服务质量，提升客户体验，工行北京怀柔支行以队伍建设为抓手，优化服务流程，吸收运用先进服务工作理念，提升客户服务质效，打造区域内服务精品网点，为客户提供优质金融服务体验。

营造主人翁服务意识。工行北京怀柔支行始终以实际行动践行“客户为尊 员工为本”的服务理念，为员工赋能网点经营，设置“八大委员责任制”，从网点环境、客户服务、设备管理、口碑打造等不同方面安排员工参与网点日常管理和痛点问题解决，强化爱行如家意识，发挥群策群力积极作用。关注服务细节，从节约客户等候时间、关注客户真实诉求、客户到店迎送方式等环节，不断打磨和细化流程，让客户在问题得到快速解决同时，感受热情和被尊重的体验。同时，强调员工之间“有边界分工、无边界合作”的团队合作文化，在客户面前，人人主动向前一步，不找借口，主动承担服务好客户职责，为客户提供一站式服务体验。

打造立体数字化厅堂。工行“云网点”作为功能齐全的线上网点，客户可以通过“工行服务”微信小程序访问，体验数字赋能的优质金融服务。工行北京怀柔支行充分利用互联网优势，做好线上和线下渠道优势互补。支行规范云网点运营管理，确保对外展示信息规范准确，工作人员服务专业有温度；组织员工自行体验线上业务办理流程，分享体验，了解掌握当期线上推送主题活动，针对客户线上咨询和疑难问题，能够及时准确答复和高效指导解决；梳理线上业务种类，收集服务体验痛点问题，及时进行分析改进，不断迭代优化服务体验。全辖营业网点结合传统节日和重要时期，开展线上主题沙龙活动，不断丰富“云网点”内容，延伸服务平台，通过抽奖活动、体验有礼、热销产品推介等，将“云网点”作为传统物理网点服务延伸的重要平台，提升客户服务体验。

深化暖心厅堂项目落地。工行北京怀柔支行全员关注到店客户全旅程服务，以篮球场式的厅堂管理为理念，确保客户到店需求不落地，为客户提供高效便捷的金融服务。同时，网点利用夕会时间及时复盘，对于需要改进的沟通细节不断迭代优化，精耕细作，确保沟通过程高效、舒适、畅通，客户问题高效解决。支行组织员工开展“全员阅读‘听’学堂”和前沿服务书籍阅读活动，开拓员工视野和思路，努力将先进服务理念和方法运用实践，有效提升到店客户服务体验。依托“工行驿站”，采用“引进来+走出去”“金融+非金融”等联动融合方式，结合不同客群开展丰富多彩活动，每逢节日节点，针对目标客群营造节日气氛，精心策划主题活动，以百姓喜闻乐见的形式增强与客户的沟通和互动，弘扬传统文化，践行社会责任，做客户身边的满意银行。