2023年10月,国务院印发《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》,为构建高水平普惠金融体系,推进普惠金融高质量发展做出指引。为进一步提升老年客户群体保险服务的覆盖率、可得性、满意度,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)自2021年起在全系统启动了适老化服务体系建设,通过强化服务供给、提高服务能力,不断优化老年群体的保险服务体验。
产品切入,提升老年群体风险保障水平
聚焦老年客户多样化的养老规划和风险保障需求,中国人寿寿险公司深入研究、广泛探索,打造了丰富多元的适老化产品体系。
一是定制专属产品。根据老年群体风险特点与保障需求,推出了“夕阳红”“银龄安康”“银龄无忧”等专属产品,形成覆盖意外、疾病、医疗、护理等多重保障需求的多元产品线。这些产品提高了投保年龄,扩展了可保人群,部分医疗保险产品最高投保年龄可达80周岁,续保年龄可达100周岁,并将投保范围拓展至部分慢病人群。2023年,除政策性业务外,中国人寿寿险公司为老年客户提供了约6000万份疾病及意外险保障。二是丰富产品类型。构建了涵盖年金、两全、个人养老金、专属商业养老保险等多种产品的养老产品体系,满足不同群体多样化的养老规划需求。三是助力第三支柱扩容,公司积累具有养老属性保险业务的准备金达1.8万亿元。
保障托底,为老年客户扎紧钱袋子
老年客户的金融安全格外重要,因为他们损失的可能是救命的看病钱,生活的养老钱。
中国人寿寿险公司高度重视保障老年客户资金安全。一方面,公司加强消费者教育宣传,根据国家金融监督管理总局部署,积极推动“普惠金融推进月”行动,并组织开展常态化金融知识“进养老院”“进老年大学”“进社区”等科普活动。利用网点优势,公司在2500余家线下柜面建立“消保教育基地”,持续性开展老年群体金融知识教育宣传。2023年,举办针对老年群体的金融知识科普活动3900余次。另一方面,中国人寿寿险公司加强风险管控,对老年客户办理的、可能涉及高风险的业务开展风险排查;涉及大额资金的交易服务前置提醒,谨防金融诈骗及非法集资;对老年客户借款业务进行逐单回访,确认客户真实意愿,保障资金安全。
品质背书,托起长者幸福美好生活
为了让老年客户便捷、满意地获取保险服务,中国人寿寿险公司全面改造各服务触点,优化服务流程,为老年群体提供更多贴心专属服务。
在柜面、电话等传统服务渠道,中国人寿寿险公司多年来持续通过拓展服务职能、开展适老化改造,提升老年客户的服务体验。柜面配备轮椅、老花镜、放大镜等设施,设置敬老窗口,为临柜老年人提供“一对一”陪同、优先叫号服务,为出门不便的老年人提供上门服务。部分柜面还设置了健康体验专区,方便老年客户量血压、测血糖。过去两年,公司为超950万人次老年群体提供了面对面、有温度的临柜服务。在电话服务方面,公司在行业首推“长者来电一键接入人工”服务,配备老年人专项技能组,推出53种方言和3种少数民族语言人工服务,让不会讲普通话的老年客户也能交流无障碍。
在智能化服务方面,中国人寿寿险公司积极探索创新,致力帮助老年客户跨越数字鸿沟,享受数字科技发展红利。倾力开发寿险APP “尊老模式”,于2023年成为保险行业唯一获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用。尊老模式通过简明的页面布局、智能化的语音导航、一键直达的服务助手、及时醒目的业务提醒,以及可以视频对话的空中客服,让老年客户享受看得清、听得见、好理解、易操作的使用体验。2021年上线以来,已累计服务客户超4000万次。
针对客户最关注的理赔端,中国人寿寿险公司先后推出了“理赔预付”“理赔直付”“重疾一日赔”,以及老年客户专属的“上门赔”服务。2023年,公司总体理赔时效提速至0.38天,老年客户赔付金额159.77亿元,超过总赔付金额的四分之一。老年客户获赔率达99.8%,高于总体的99.7%。
生态布局,优化养老服务供给
中国社会家庭结构小型化、老年化与独居化的趋势,提升了对社会化养老服务的需求。中国人寿寿险公司发挥大型金融保险企业责任担当,将建设国寿特色的养老服务生态纳入公司长期战略。
明确“一主多辅”养老服务供给模式,在13座城市启动布局14个养老项目,计划到十四五末在全国约30个城市形成养老服务供给能力。在配套服务方面,中国人寿整合汇集国内外前沿养老、医疗、康复资源,建设“丰富、专业、安全”的养老服务体系,让客户安心、放心。
作为适老化建设的组成部分,中国人寿寿险公司还致力提升老年客户健康素养,帮助老年客户形成健康体质。通过“互联网+健康”模式,公司为老年群体提供一系列健康养生增值服务,包括“听名医·讲免疫”、“银发养生”等线上直播活动,以及上百期老年专题健康资讯和短视频课程。
服务老年群体,扎实推进普惠金融高质量发展是整个金融行业的题中应有之义。未来,中国人寿寿险公司将坚持以客户为中心,持续打磨适老化服务能力,提升老年群体风险保障水平,让老年人共享金融发展成果,助力构建高水平普惠金融体系。(供稿:中国人寿新乡分公司)
