客户服务无小事,点滴之间见真心。咸丰县烟草专卖局（营销部）通过四项措施推进辖区卷烟消费市场状态稳定发展，加强客户服务的针对性和有效性,切实解决零售客户急难愁盼问题,不断提高客户满意度。

耐心指导，强化经营理念。

服务无止境,用心方行远。用心服务不仅是一种工作态度,更是一种服务理念,只有真正站在零售户的角度,用心去理解、去倾听,才能为零售户提供更加精准、有效的服务。咸丰县局开展精细化指导服务。通过对辖区市场的深入调研,准确把握市场脉搏,结合客户的实际情况，结合零售户经营规模、经营类别等情况，及时帮助其分析卷烟市场销售形势，持续开展订货、销售与库存的合理化指导，适时调整货源需求策略，引导客户及时回笼资金，做到不积压、不断货。

图 客户经理入户指导

精心准备，注重品牌培育。

从准确掌握市场信息、科学研判市场状态、分析市场需求变化入手，创建以需求牵引供给、供给创造需求、状态调整策略的调控体系，努力提供不同类型品牌、不同风格产品，满足不同层次、不同诉求的消费群体；推广云POS系统运用，助力云POS客户构建会员机制，逐步建立消费者数据库，绘制品牌消费分布图，以个性化陈列为抓手，推行体验式营销，抓住消费者“尝新”“试新”心里，加强新品上柜陈列，结合店铺卷烟销售结构，积极推广新品及重点品牌，通过“线上+线下”相结合的方式培训品牌培育知识，引导客户“开口营销”，着力提升客户赢利水平。

图 客户经理讲解云pos系统

细心走访，加强信息收集。

紧盯主要街道、各乡镇集贸市场、学校周边等重点区域和时间节点，采取多次查、错时查、重点查等方式，严格监管非法收购、无证批发等真烟异常流动行为，严厉查处销售假、私、非及“上头电子烟”等涉烟违法行为，不断加大打击力度，有效形成震慑效应，全面净化辖区卷烟市场环境。客户经理在节后走访中，加强市场动态信息的收集，关注重点区域卷烟市场发展态势，对卷烟零售户的进、销、存情况进行摸底，及时了解零售户销售动态，明确掌握辖区市场动销脉络。

恒心监管，维护市场秩序。

充分发挥跨部门执法协作机制作用，对辖区内卷烟市场及中小学校周边开展专项检查，深入排查校园周边的小卖部、奶茶店、文具店等未成年人易聚集场所和人流密集街道的烟酒行、便利店、食杂店等商铺，重点打击无证经营、向未成年人售烟(电子烟)等涉烟违法行为，切实维护卷烟市场秩序和保障未成年人合法权益。并强化普法宣传，入户走访辖区零售客户，积极宣讲烟草专卖法规、卷烟打假打私、违法线索举报等知识，增强零售客户守法经营意识。同时，扩大对“12345”“12313”等举报电话的宣传，鼓励群众积极举报涉烟违法行为，形成群防群治的良好局面，营造节日和谐有序的消费环境。加强市场监管力度，利用日常走访，加强与零售户沟通，增强零售户法律意识，发现违规经营情况，及时反馈给专卖管理部门，切实维护好节后卷烟市场经营秩序。

咸丰县烟草专卖局（营销部）以高度的责任心、满腔的热情、坚定的执行力,不断提升零售客户服务质量,以贴心服务传递关怀,深化客户情感连接与信任。（钱鑫）